Un rérentiel genre ITIL (Information Technology Infrastructure Library) ou CMMi (Capability Maturity Model integration) est une boite à outil dans laquelle chaque entreprise peut puiser des bonnes pratiques pour améliorer ses processus.

Lorsqu'il est reconnu sur le marché et utilisé par bon nombre d'organisations, on parle alors de standard. A ne pas confondre avec une norme, édictée par une instance de normalisation comme l'ISO (International Standart Organization), correspondant à des concepts à caractères universelles et permettant d'avoir un langage commun. Une nomenclature permet de décomposer une problématique en éléments plus fins à des fins par exemple de benchmarking (comparer ses coûts avec d'autres départements en interne ou d'autres sociétés en externe). La méthodologie est une démarche structurante pour réaliser une tâche comme le UP (Unified Process) basée sur les itérations et les use case.

ITIL a comme périmètre la mise sous contrôle de la production grâce à l'application des meilleures pratiques décrites dans 8 documents. Le 1er traite des centres de services, de la gestion des incidents, des problèmes, des mises en production et des configurations. Les autres traitent des sujets suivants :

• le point de vue de l'entreprise
• la gestion des applications
• la gestion du parc logiciel
• la gestion de l'infrastructure
• la gestion de la sécurité
• la planification pour la mise en oeuvre des services

ITIL V3, qui complète la V2,  met l'accent sur le catalogue et le cycle de vie du service : Service Strategy, Sevice Design, Service Transition, Service Operation, Amélioration continue des services.

Le service strategy atténue le gouffre entre les experts métiers et les informaticiens, en remplaçant les termes techniques par le langage des affaires. ITIL accroît donc son territoire jusqu'ici cantonné à l'exploitation et la production informatique (ITIL V2) à la gouvernance des SI jusqu'ici chasse gardée de CobiT (Control objectives for information and related Technology). ITIL V3 ambitionne de développer l'aspect stratégique des services, ceci de leur conception jusqu'à leur fonctionnement en passant par leur mise place et leur amélioration continue. 

Le ROI (Return On Investment) et la création de valeur sont maintenant présents dans ITIL V3. Le ROI client permet de s'assurer que le SI n'est pas un centre de coûts mais un actif stratégique pour l'entreprise. Ceci implique la mise en place d'indicateurs pour mesurer la performance et piloter les services. L'amélioration constante des services pousse à la pro activité évitant de mettre en place des améliorations uniquement lors de crises correspondant à des incidents graves.

L'évolution et la complexité des métiers s'accroîssent de manière exponentielle et conduisent souvent à des structures en silos non interopérable. Les exigences non fonctionnelles comme la performance, la disponibilité, la réactivité, la maîtrise des risques de la part des métiers contribuent aussi à ce système technologique vertical très coûteux. 

Les métiers ont toujours suspecté les informaticiens de se faire plaisir en adoptant les toutes dernières technologies à la mode au détriment de celles moins sexy mais correspondant mieux à leurs besoins et à la valeur ajoutée !

Comme un funambule sur la corde raide qui sans arrêt rétablit l'équilibre, il faut en permanence concilier les approches techniques et métiers pour éviter la dictature d'un domaine préjudiciable à l'entreprise.

"Aimez qui vous résiste et croyez qui vous blâme."

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