Lorsqu'un projet fait intervenir des fournisseurs dans le cadre de fourniture de services utilisant les technologies de l'information (IT), les résultats sont décevants dans 50% des cas.

Pour la fourniture de services applicatifs, on se retrouve dans une relation MOA (client) - MOE (fournisseur) avec toutes les difficultés de communication que l'on connaît. 

Le référentiel e-SCM (eSourcing Capability Model) permet d'améliorer la relation client/fournisseur. Il est tout naturellement décomposé en 2 parties : e-SCM-CL (pour CLient) et e-SCM-SP (Service Provider = fournisseur de services).

Le référentiel comprend 17 domaines d'aptitude pour la partie cliente et 10 pour la partie fournisseur. Le cycle de vie se compose de 5 étapes : analyse (CL seulement), démarrage, fourniture, réversibilité, permanent et des niveaux d'aptitudes de 1 à 5.

L'externalisation est un risque pour la DSI (perte de connaissances, de la maîtrise de certains processus, ...), sa réussite passe par un ensemble de règles et d'engagements qui doivent être établies des 2 côtés. Une compréhension mutuelle doit passer par des personnes ayant le même niveau de compétences de part et d'autre, ainsi on s'évitera de nombreux pièges risquant de mener à l'échec.